Resi
La normativa europea stabilisce che un venditore deve riparare o sostituire il prodotto, oppure concedere un rimborso totale o parziale se le merci acquistate si rivelano difettose o diverse da quelle pubblicizzate. Come consumatore hai sempre diritto a un minimo di 2 anni di garanzia gratuita. Tra l’altro, le norme nazionali potrebbero prevedere anche una tutela supplementare.
Hai la possibilità di restituire qualsiasi acquisto entro 14 giorni senza alcuna giustificazione (vedi sotto “Periodo di riflessione di 14 giorni”). Dopodiché, come norma generale, potrai chiedere il rimborso integrale o parziale soltanto se non risulta possibile riparare o sostituire l’articolo. Comunque potresti non avere diritto a un rimborso se il problema è irrisorio, ad esempio un semplice graffio sulla custodia di un CD.
Ulteriori tutele
I negozi o i produttori potrebbero offrirti una garanzia commerciale supplementare, che può prevedere una maggiore tutela, ma non può mai sostituire la garanzia minima di 2 anni. Le condizioni dovrebbero essere indicate chiaramente nella relativa dichiarazione di garanzia e se risultano meno vantaggiose di quelle pubblicizzate dal venditore, si applicano quelle più vantaggiose.
Se acquisti un prodotto o un servizio online, hai il diritto di restituirlo entro 14 giorni dalla consegna senza bisogno di fornire alcuna giustificazione. Per i contratti di servizi, il periodo di riflessione scade 14 giorni dopo la firma del contratto. Se la scadenza cade in un giorno non lavorativo, il termine è prorogato fino al primo giorno lavorativo successivo. Il periodo di riflessione corrisponde al cosiddetto diritto di recesso.
Eccezioni
Attenzione: il periodo di riflessione di 14 giorni non si applica ai seguenti acquisti:
- biglietti aerei e ferroviari, biglietti per concerti, prenotazioni alberghiere, prenotazioni di autonoleggio e servizi di ristorazione per date specifiche
- beni e bevande forniti con servizi di consegna periodica (ad esempio la consegna di latte a domicilio)
- beni confezionati su misura o chiaramente personalizzati (ad esempio un abito su misura)
- prodotti audio, video o software, come i DVD, sigillati che hai aperto
- contenuti digitali online, se hai già iniziato il download o lo streaming e hai accettato di rinunciare al tuo diritto di recesso con l’avvio di tale operazione
- beni acquistati da un privato, anziché da un commerciante o una società
- riparazioni urgenti e contratti di manutenzione: se chiami un idraulico per riparare una doccia che perde, non puoi annullare il lavoro una volta concordato il prezzo del servizio in questione.
Come ottenere la riparazione o sostituzione di un prodotto, oppure il rimborso
La garanzia di 2 anni decorre a partire dal momento in cui ricevi il prodotto. Se un difetto si manifesta entro 1 anno dalla consegna, non è necessario dimostrare la sua esistenza al momento della consegna. Si presume che fosse già presente, a meno che il venditore non sia in grado di provare il contrario. Puoi chiedere al venditore di riparare o sostituire il prodotto, oppure di concederti una riduzione del prezzo, o il rimborso se la riparazione o la sostituzione non sono possibili.
In alcuni paesi dell’UE questo periodo si estende a 2 anni.
Esempio
Carla ha acquistato un asciugacapelli con una garanzia commerciale di 6 mesi. Quando si è rotto dopo 8 mesi, lo ha riportato in negozio. Il venditore le ha detto che la garanzia era scaduta e che non aveva diritto a un rimborso. Carla ha fatto notare che aveva una garanzia gratuita di 2 anni in base alla normativa europea sulla tutela dei consumatori e che la garanzia semestrale del venditore offriva soltanto alcuni servizi supplementari. Il negozio ha accettato di sostituirle l’asciugacapelli.
Esempio
Sabine, che vive in Belgio, ha acquistato uno smartphone da un negozio online con sede in Germania. Ha quindi scaricato sul telefono un’applicazione contapassi. Poiché l’app non funzionava correttamente, ha chiesto al venditore di porvi rimedio. Tuttavia, il negozio le ha fatto notare di non essere responsabile dell’app poiché il contratto di vendita si riferiva soltanto allo smartphone. Le ha perciò consigliato di contattare il venditore dell’applicazione.
Esempio
Johan ha acquistato una smart TV, ma 2 mesi dopo, una delle applicazioni preinstallate non si apriva più. Ha quindi contattato il venditore, che ha dovuto fornirgli il necessario aggiornamento del software.
Prodotti usati
La garanzia minima di 2 anni si applica anche ai prodotti usati che acquisti da un venditore. In alcuni paesi dell’UE puoi concordare con il venditore un periodo di garanzia inferiore ai 2 anni, che però non può essere inferiore a 1 anno. Questa condizione deve essere indicata chiaramente al momento dell’acquisto. Non sono coperti dalla garanzia i prodotti acquistati presso privati.
Prodotti il cui funzionamento richiede l’uso di software
Norme speciali si applicano quando acquisti contenuti digitali come video, musica e applicazioni software, ad esempio:
- un videogioco scaricato
- link settimanali a un sito web di notizie al quale sei abbonato a pagamento
- fornitura continuativa di archiviazione cloud.
Queste norme si applicano anche quando in cambio del contenuto o servizio digitale fornisci dati personali, come foto e post sui social media, che vengono elaborati con il tuo consenso.
Hai comunque sempre diritto alla garanzia minima di 2 anni se il contenuto o servizio digitale si rivela difettoso o diverso da quanto descritto nella pubblicità. Se il fornitore non è in grado di correggere il contenuto o il servizio entro un termine ragionevole, gratuitamente e senza arrecarti ulteriori disagi, puoi chiedere una riduzione del prezzo. In alcuni casi hai la possibilità di rescindere il contratto.
Prestazioni continuative
In caso di prestazioni continuative, come i servizi di archiviazione cloud, il fornitore è responsabile di qualsiasi difetto si manifesti durante il periodo in cui il contenuto o servizio digitale deve essere erogato (in base a quanto stabilito nel contratto).
Il fornitore è tenuto a darti istruzioni chiare su come installare il contenuto o servizio digitale e sui requisiti tecnici necessari per il suo funzionamento. Deve inoltre offrirti tutti gli aggiornamenti necessari per mantenerlo sicuro dal punto di vista informatico. Per le forniture continuative, gli aggiornamenti riguardano l’intero periodo previsto dal contratto.
Dati personali in cambio di contenuti o servizi
Se hai fornito al venditore i tuoi dati personali in cambio di un contenuto o servizio digitale che però non funziona come pubblicizzato, hai il diritto di rescindere il contratto, anche se il difetto è di scarsa entità. Una volta rescisso il contratto, il fornitore non può più utilizzare i tuoi dati e deve darti la possibilità di riprendere tutti i contenuti che hai creato (ad esempio, se una piattaforma come Facebook ti consente di avere un account in cambio dei tuoi dati personali e dei tuoi video, post e foto, dovrebbe immediatamente smettere di utilizzarli in caso di rescissione del contratto).
Esempio
Adam ha scaricato a pagamento un film sulla sua smart TV. La qualità del suono non era però soddisfacente. Dopo aver accertato che il televisore rispondeva ai requisiti tecnici necessari, Adam ha contattato il fornitore, il quale, tuttavia, lo ha informato che la qualità non poteva essere migliorata. Poiché il film era già stato scaricato, Adam non ha avuto diritto al rimborso.
Esempio
Alex ha scaricato un’applicazione di streaming musicale sul suo tablet. Sei mesi dopo gli è stato comunicato per e-mail che era necessario un aggiornamento per far fronte al numero crescente di utenti. I clienti esistenti potevano beneficiare dell’aggiornamento gratuitamente a norma del contratto, anche se non vi era alcun obbligo in tal senso.
Tuttavia, dopo l’aggiornamento, la velocità dello streaming ha subito un notevole rallentamento. Alex ha quindi deciso di rescindere il contratto e di chiedere il rimborso. Ciò è possibile fino a 30 giorni dopo l’aggiornamento.
Riparazioni e rimborsi di contenuti e servizi digitali
Se il contenuto o il servizio digitale presenta difetti entro 2 anni dalla vendita, il fornitore è tenuto a prevedere una soluzione. Qualsiasi difetto di un acquisto effettuato in un’unica soluzione (non a rate) che si manifesti entro 1 anno, si presume fosse già presente al momento della vendita, a meno che il fornitore non sia in grado di provare il contrario. Per un periodo di almeno 2 anni è comunque possibile presentare un reclamo.
Per contenuti o servizi digitali forniti su base continuativa, si presume che il difetto sia esistito durante l’intero periodo.
Dove ottenere assistenza
Il centro europeo dei consumatori del tuo paese può aiutarti se hai problemi con articoli, oppure con contenuti o servizi digitali difettosi acquistati in qualsiasi paese dell’UE. Per maggiori informazioni sui diritti che ti vengono riconosciuti dalla normativa nazionale, verifica le norme specifiche sulle garanzie legali e commerciali del paese in cui hai effettuato l’acquisto.
